Fila Única no COntinente (imagem retirada daqui)
Os hipermercados Continente têm nos últimos meses implementado o conceito de “Fila Única” nas caixas. Passados estes meses todos, esperava que os problemas que criou estivessem resolvidos, ou que então abandonassem a ideia. Nem uma nem outra aconteceu…
Quando vi esta ideia pela primeira vez, nem queria acreditar na trapalhada! Mas fiz logo ali um desafio a mim mesmo: testar a fila. O teste é muito simples: fixar a pessoa que entra a seguir no fim da fila única, e ir para outra caixa normal, ou vice-versa, e depois controlar essa pessoa e verificar se compensa ir para a fila única ou não?
Com excepção de uma única vez, provei sempre que a fila única é mais lenta! Se vou por uma caixa normal, a pessoa que estaria no meu lugar na fila única, tipicamente está a colocar objetos no tapete da caixa quando já estou a sair do hiper. Se vou pela fila única, a pessoa da caixa normal que estava na posição onde eu estaria, está sempre cá fora primeiro! A exceção ocorreu uma vez em que tive mesmo que ir para a fila única, porque as restantes caixas da zona da alimentação estavam fechadas e tive que esperar na maldita fila, sem nada poder controlar… Para minha grande surpresa, quando saí da caixa da fila única, e percorri o restante corredor das caixas junto à entrada, deparei-me com duas caixas abertas, sem ninguém!
O conceito em si não me repugna. O problema é que se forçou esta estratégia sem adaptar o espaço. Há a fila única, e depois há dois espaços, um para nos degladiarmos no acesso às caixas e outro para circular entre as filas dos produtos do hipermercado. E o que assisto em períodos de menor frequência (nunca vou ao hiper nos períodos de maior congestionamento) já é de bradar aos céus, quanto mais nos períodos de maior confusão (relatos na Internet dizem como é).
Depois, a chamada a cada caixa acontece de forma muito ineficiente. Tipicamente, quando o cliente que lá está já está na fase do pagamento. Quando somos chamados, é o stress total, para descarregar o carrinho, ouvir a pessoa da caixa a suplicar pelos cartões, e a tentarmos desviar o carrinho para que outros consigam passar por nós, com destino a outra caixa.
E a ineficiência está aqui: não só a pessoa da caixa não está a fazer nada, como o Continente não está a facturar. E nós a desesperar, descarregando o carrinho! Nem para olhar para as chiclets dá… Nas caixas normais, ainda espreitaria as revistas ou estaria já a ajudar a embalar as compras e a metê-las no carrinho, mas não, continuo a descarregar o carrinho…
Nas experiências que tenho feito, e enquanto controlo a pessoa que me substitui na outra fila, tenho perguntado sempre a mesma pergunta à pessoa da caixa: “quando acaba isto da fila única?”. A resposta é sempre a mesma, a revelar um brainwashing incrível: que a fila única é o máximo! Quando lhes conto as experiências, e lhes mostro onde pára a pessoa no meu lugar, na outra fila, ficam de repente mudas. Não dizem mais nada até ao fim… Revelador…
É claro que o Continente deve ter uma perceção muito clara dos resultados. Bastará consultar as vendas por caixa. Mas nunco o irão revelar. E dificilmente também reverterão rapidamente o erro, até porque se acabarem com a fila única, toda a gente perceberá o que é evidente. A estratégia deve estar a passar por optimizar a fila única, mas parece que cada vez está pior! Até porque há outros casos conhecidos de confusões com filas únicas. O que leva à questão se não haverá outras razões para isto da fila única? Porque como vimos no caso das bagagens dos aeroportos, pode haver outros objectivos escondidos… Os hipermercados são conhecidos por utilizar estratégias de compras muito conhecidas, e uma manobra simples como esta pode obrigar os clientes a passar por determinadas zonas, como na excepção que referi acima, só para dar um exemplo. Ou pode ser apenas uma simples estratégia para reduzir os trabalhadores nas caixas…
Existe um possibilidade para esta estratégia: redução de nº de caixas abertas, logo redução de pessoal, contenção de custos.
A percepção de que não funciona só deixará de existir quando só existir esta opção.
Também já me deparei com isto da “fila única” no Continente Amadora. Reparei que o nº de pessoas na fila é sempre superior ao nº de pessoas por caixa individual. A fila única só irá funcionar quando as caixas afectas a esta fila estiverem todas operacionais.
Para mim, o objectivo desta medida é simples, contenção de custos e objectivos e estratégias de marketing escondidos e obscuros.
Uma boa solução é reclamar no local devido no estabelecimento.
Matematicamente faz sentido, na prática há sempre a condicionante humana.
É normal que não goste de esperar numa fila longa pois pensa que vai demorar mais.
Seria curioso que observasse o comportamento desta fila comparativamente às caixas normais em alturas de maior afluência.
Claro que o Continente pode só estar a testar este modelo antes de fazer alterações físicas permanentes mas acho que eles preferem a flexibilidade do sistema actual.
Alguma leitura: https://news.ycombinator.com/item?id=3329676
JF,
Obrigado pelo link, que tem alguns excelentes apontadores, que vamos explorar.
Sou um grande apaixonado pela teoria das filas, especialmente na vertente de networking. Neste mundo, os pacotes que asseguram o funcionamento da Internet fazem filas a torto e a direito, mas o problema é que as teorias não resolvem apenas problemas, mas criam também outros significativos (eg. bufferbloat).
Nas alturas de maior afluência, nem quero imaginar! Há relatos na Internet de caos total… O problema não está na teoria, ou na matemática, como refere, mas na implementação…. A menos que haja outras intenções!
Para informar que no passado dia 21-02-2015, no Continente Amadora já não existia a fila única.
Questiono se será uma questão de rotatividade, ou seja, se só existe em determinados dias do mês.
Rui,
Isso é um desenvolvimento espantoso! E a acompanhar…
Rui Marques foi por pouco tempo isso pois dia 1 de Março já havia fila única, mas os meus pais tiveram sorte, pois não havia gente na fila!
Obrigado Ana.
Qual a sua opinião sobre este método da fila única? é benéfico para si?
Rui Marque, quem foi para a fila foram os meus pais, mas tiveram sorte pois não havia ninguém na fila! Eu fui dar a volta ou seja sai por onde entramos, quando cheguei ao pé deles já estavam com quase todas as compras no carro! Ah e foi a primeira vez que vimos isso.
Eu acredito que a fila única funciona e é mais justa, mas é preciso que todas as caixas funcionem para a mesma fila. A ideia da fila única , na perspetiva do cliente, pode ser mais justa – pois desta forma quando abre uma nova caixa é justamente a pessoa que está à frente que avança e não quem está atrás dela. Assim, a fila única pode ser a melhor solução, é preciso corrigir o que está mal.