Reclamem com um objetivo pré-definido e insistam até o atingirem

SMS de resposta com devolução do valor cobrado

Recentemente deparei-me com um valor injustificado na minha conta de telefone móvel. Como era de esperar para quem andava a ajudar a Liliana A. a verificar as contas, fiz o mesmo exercício. A forma como o fiz foi simplificada para mim, mas também envolveu medições de consumos e análise de faturas passadas.

No meu caso, estavam a cobrar-me comunicações de dados fora do valor estipulado pelo meu contrato, e por isso com uma tarifa muito desfavorável para mim.

A minha primeira ação foi tentar relacionar os consumos com eventos que eu conhecesse e por isso fui verificar o consumo detalhado. O consumo detalhado na fatura indicava que os valores cobrados haviam sido efetuados por volta da meia-noite, hora a que habitualmente estou já com o computador e com Internet de casa ligada e distribuída por WiFi.

O segundo facto que procurei foi outra fatura com consumos de dados tão elevados. Nas faturas que recebi desde que comecei a utilizar o iPhone não tinha nenhuma com este valor cobrado em dados. Aliás, nunca tinha feito tanto consumo de dados.

Aqui havia duas hipóteses:

1. O iPhone tinha perdido o norte;
2. A fatura estava errada.

Com estas 2 hipóteses, desliguei o consumo de dados do telefone, liguei para a linha de atendimento ao cliente do meu prestador e coloquei-lhes a questão de forma a provar uma das hipóteses:

Recebi uma fatura que me cobra um valor de dados que considero exagerado. Este consumo, embora possa ser minha responsabilidade não aconteceu de forma consciente. Preciso que identificar o destino para que não volte a acontecer.

Os argumentos foram complexos e a discussão alongou-se por 3 dias seguidos.

Dia 1

No 1º dia a sequência foi a seguinte:

1. Indiquei o meu objetivo;
2. Indiquei os factos conhecidos como base de entendimento:
   1. Valores contestados eram consumidos por volta da meia-noite quando o telefone já estava em casa e com acesso WiFi à Internet; e
   2. Nunca tinha tido em 3 anos consumos sequer aproximados àqueles valores.
3. Indiquei o que pretendia do operador de 1ª linha: Ou me ajudava ou passava a alguém que me podia ajudar.

O segundo facto era incontestável, mas permitia criar no interlocutor que falasse comigo o sentimento de anormalidade que eu próprio senti quando li a fatura.

Quanto ao primeiro facto, de que os consumos não podiam ter ocorrido na hora indicada, a confirmação veio no primeiro dia: os consumos são somados e a cobrança em fatura detalhada é registada na hora indicada.

A discussão passou, naturalmente e porque faz parte do guião dos operadores de primeira linha, pela tentativa de desligar a chamada e dar o assunto por concluido, mas aqui eu teria de assumir como prova suficiente do meu consumo de dados a apresentação de um documento de registo que não registava os consumos na hora em que eram feitos ou me indicava os destinos desses consumos.

Com o objetivo em mente e a conclusão com 2 factos a meu favor, pedi então que me mostrassem a prova que eu realmente tinha feito aqueles consumos, mas a fatura tinha sido excluída o que obrigou o operador a escalar. Íam ligar-me de volta.

Dia 2

No 2º dia o operador viu-se a braços com um problema:

1. Não podia apresentar a fatura como comprovativo do consumo efetuado; e
2. Não podia apresentar-me os destinos na Internet para onde os consumos tinham sido efetuados.

Aqui o problema foi mais complicado: os dados sendo meus e sobre mim e o meu uso da Internet, tenho ou não o direito de os consultar? O operador achou por bem dizer que não existiam, mas a lei diz que eles têm de existir para poderem ser usados contra mim em tribunal, caso sejam exigidos por um juiz e são os mesmos dados com que o consumo é contado.

Segunda tentativa de fechar o tema sem o meu objetivo estar cumprido. Aqui a perseverança, ou teimosia, dependendo do ponto de vista, é a chave. Se o objetivo não estava cumprido e as razões não eram suficientes para determinar uma das hipóteses colocadas, havia que continuar.

Dia 3

Aqui a dúvida que o prestador não me resolvia instalou-se: Estaria o iPhone a fazer os consumos indicados ainda?

Comprei uma app para controlar os meus consumos de Internet no iPhone. Daqui a uns dias partilho os resultados, mas vou-vos adiantando que é muito esclarecedora quanto ao funcionamento do iOS com sistema operativo. Com os dados novamente ligados, nada na app ou nos registos diários online do prestador indicavam o comportamento indevido do iPhone.

A discussão não continuou porque ao terceiro dia de insistência, o operador deu-me a entender que iria escalar a situação, o que deve ter feito. O resultado já conhecem porque é a foto do post. Do prestador nunca houve uma assunção de culpa, mas convenhamos que também não é minha função obtê-la. O meu objetivo foi atingido e até ultrapassado. O site do prestador apresenta a seguinte mensagem relativa à minha fatura seguinte:

Valor a pagamento: € -8,2