Os hipermercados Continente têm nos últimos meses implementado o conceito de “Fila Única” nas caixas. Passados estes meses todos, esperava que os problemas que criou estivessem resolvidos, ou que então abandonassem a ideia. Nem uma nem outra aconteceu…
Quando vi esta ideia pela primeira vez, nem queria acreditar na trapalhada! Mas fiz logo ali um desafio a mim mesmo: testar a fila. O teste é muito simples: fixar a pessoa que entra a seguir no fim da fila única, e ir para outra caixa normal, ou vice-versa, e depois controlar essa pessoa e verificar se compensa ir para a fila única ou não?
Com excepção de uma única vez, provei sempre que a fila única é mais lenta! Se vou por uma caixa normal, a pessoa que estaria no meu lugar na fila única, tipicamente está a colocar objetos no tapete da caixa quando já estou a sair do hiper. Se vou pela fila única, a pessoa da caixa normal que estava na posição onde eu estaria, está sempre cá fora primeiro! A exceção ocorreu uma vez em que tive mesmo que ir para a fila única, porque as restantes caixas da zona da alimentação estavam fechadas e tive que esperar na maldita fila, sem nada poder controlar… Para minha grande surpresa, quando saí da caixa da fila única, e percorri o restante corredor das caixas junto à entrada, deparei-me com duas caixas abertas, sem ninguém!
O conceito em si não me repugna. O problema é que se forçou esta estratégia sem adaptar o espaço. Há a fila única, e depois há dois espaços, um para nos degladiarmos no acesso às caixas e outro para circular entre as filas dos produtos do hipermercado. E o que assisto em períodos de menor frequência (nunca vou ao hiper nos períodos de maior congestionamento) já é de bradar aos céus, quanto mais nos períodos de maior confusão (relatos na Internet dizem como é).
Depois, a chamada a cada caixa acontece de forma muito ineficiente. Tipicamente, quando o cliente que lá está já está na fase do pagamento. Quando somos chamados, é o stress total, para descarregar o carrinho, ouvir a pessoa da caixa a suplicar pelos cartões, e a tentarmos desviar o carrinho para que outros consigam passar por nós, com destino a outra caixa.
E a ineficiência está aqui: não só a pessoa da caixa não está a fazer nada, como o Continente não está a facturar. E nós a desesperar, descarregando o carrinho! Nem para olhar para as chiclets dá… Nas caixas normais, ainda espreitaria as revistas ou estaria já a ajudar a embalar as compras e a metê-las no carrinho, mas não, continuo a descarregar o carrinho…
Nas experiências que tenho feito, e enquanto controlo a pessoa que me substitui na outra fila, tenho perguntado sempre a mesma pergunta à pessoa da caixa: “quando acaba isto da fila única?”. A resposta é sempre a mesma, a revelar um brainwashing incrível: que a fila única é o máximo! Quando lhes conto as experiências, e lhes mostro onde pára a pessoa no meu lugar, na outra fila, ficam de repente mudas. Não dizem mais nada até ao fim… Revelador…
É claro que o Continente deve ter uma perceção muito clara dos resultados. Bastará consultar as vendas por caixa. Mas nunco o irão revelar. E dificilmente também reverterão rapidamente o erro, até porque se acabarem com a fila única, toda a gente perceberá o que é evidente. A estratégia deve estar a passar por optimizar a fila única, mas parece que cada vez está pior! Até porque há outros casos conhecidos de confusões com filas únicas. O que leva à questão se não haverá outras razões para isto da fila única? Porque como vimos no caso das bagagens dos aeroportos, pode haver outros objectivos escondidos… Os hipermercados são conhecidos por utilizar estratégias de compras muito conhecidas, e uma manobra simples como esta pode obrigar os clientes a passar por determinadas zonas, como na excepção que referi acima, só para dar um exemplo. Ou pode ser apenas uma simples estratégia para reduzir os trabalhadores nas caixas…
