Já tinha ouvido referências à dificuldade que era rescindir os serviços da NOS (ex-ZON). Por isso, quando decidimos rescindir os serviços de Televisão, Internet e Telefone, estava preparado para aguentar um caminho difícil. Mas não tão difícil como o que se atravessou na minha frente.

Quando subscrevemos um serviço de telecomunicações, é só facilidades! Quando queremos sair, parece uma missão praticamente impossível. Os relatos na Internet são muitos, e começam alegadamente logo que se subscreve um serviço, mesmo dentro dos primeiros 14 dias após a celebração do contrato, no período em que o consumidor pode exercer o direito de livre resolução. Os relatos dos consumidores enredados no processo abundam igualmente na Internet, como se pode ver em diversos exemplos.

Os problemas começaram em Dezembro, quando liguei para o Suporte a Clientes, 16990, para saber o que era necessário fazer para terminar o serviço. E é aí que começa a tentativa de lavagem cerebral, para não desistir do serviço. São minutos e minutos a explicar que não vale a pena tentarem me impingir o que quer que seja!

Nestas fases, é preciso aguentar firme! Eles vão fazer propostas atrás de propostas, mas basicamente é sempre a mesma coisa! E tenham muito cuidado em aceitar o que quer que seja, porque facilmente ficam fidelizados a uma coisa qualquer. No final, quando percebem que quero mesmo sair, dizem-me que tenho que ficar mais um mês, porque já passou o dia 15, e como a facturação é no final do mês, já só posso rescindir em 2015… E é me explicado finalmente como posso rescindir com a NOS.

Nos dias seguintes, recebi mais outro telefonema muito interessante! A dar razão àqueles que sugerem que existe uma forma muito simples de baixar a factura de telecomunicações: ameaçar rescindir os serviços. Acreditem que a proposta que me fizeram era imbatível no mercado…

A rescisão tem que ser feita por escrito, enviando um formulário para a NOS. Juntamente com o formulário deve ser enviado uma cópia do cartão do cidadão. O envio deve ser feito para o endereço da NOS, e no meu caso optei por enviar em correio azul, registado e com aviso de recepção! A morada para onde enviei foi a seguinte:

• NOS
  Apartado 52001
  1721-501 Lisboa

Por vias das dúvidas, enviei a mesma documentação por fax para o número 211454235. Segundo vários relatos na Internet, este número vai mudando, por forma a não ficar muito conhecido…

Passado uns dias, passei a receber chamadas estranhas. Originavam dos números 211543563 e 220112563, e tinham uma característica comum: atendia-se e do outro lado, nada, desligando-se a chamada passado uns segundos…  Quando eu ligava de volta para o número, estava sempre interrompido… As chamadas eram insistentes, e acabei por descobrir na Internet que os números afinal eram da NOS.

Há pouco mais de uma semana recebi nova chamada. Atendi, e passados uns segundos, entrou um operador em linha, depois de muitos “tô xim” do meu lado. Nem queria acreditar! O operador não sabia porque me estava a ligar! Não sabia, porque só podia saber depois de eu fornecer o número de contribuinte! Mas só percebi essa parte depois de minutos à espera do interlocutor, que afinal estava à minha espera, que eu dissesse o número de contribuinte. Um processo kafkiano, que consiste em ligar para os clientes, sem saber porque se está a ligar, mas que depois do cliente se identificar, poderá dizer porque ligou… Um phisher não faria melhor!

O que se seguiu foi muito desagradável. Passei a gravar a chamada, após autorização do interlocutor. Alguém que estava a pedir uma identificação, que eu não daria. Pedi para falar com o supervisor, mas não me foi passado. Depois de 25 minutos, o operador, com o consentimento do supervisor, com o qual nunca cheguei a falar, desligou-me a chamada, depois de me dizer que seria contactado pela área da Supervisão dentro das 48 horas seguintes. O que não aconteceu.

Dez dias depois, recebi mais uma chamada da NOS. Estava tranquilo, já tinha recebido o aviso de recepção. Começaram por apresentar-se como interessados em avaliar a minha satisfação relativamente aos últimos contactos. Depois de perceberem que a minha insatisfação era muito grande, voltaram à estratégia de tentarem vender-me qualquer coisa. Já não eram da qualidade, eram novamente comerciais. Depois tentaram perceber porque tinha pedido a rescisão, mas rapidamente perceberam que não ia dar explicações. Passaram à fase seguinte, que foi a de dizer que não tinha enviado toda a documentação…

Grande lata! Voltei a certificar-me que autorizavam a gravação da chamada, e comecei a gravar o Take II. E tomei nota mental para o fazer sempre que me voltassem a ligar no futuro. Não se esqueçam todavia que só podem gravar a chamada quando exista o consentimento prévio e expresso dos utilizadores. Porque aceder às gravações efectuadas pelas empresas a nós, é uma missão que já tentei várias vezes, mas que deve raiar o limite da impossibilidade.

Tive que pedir para falar novamente com o supervisor. Desta vez foi logo à primeira! E o supervisor lá me explicou que tenho que entregar o que falta, mas que tenho 30 dias para o fazer, mas sem prejudicar a data em que submeti o pedido original, o tal antes de 15 de Janeiro. Ao contrário do interlocutor inicial, que referia que tinha que submeter o pedido outra vez, como deve ser, deixando implicitamente que teria de pagar mais uma mensalidade…

Enfim, desta vez vou mesmo ir a uma loja NOS. Vou perder mais do meu precioso tempo. Infelizmente, quando nos queixamos da falta de produtividade deste País, este é apenas mais um grande exemplo! Se calhar, era por aí que devia ter começado…