Rowing with too many coaches – Condé Naste
Há mais de um ano referimo-nos à fila única do Continente. Durante os primeiros tempos ainda achei piada à estupidez da ideia, e andei a fazer vários testes, que demonstraram o evidente: a fila única só cria problemas aos clientes, e certamente ao próprio Continente.
A coisa agravou-se nos últimos tempos, pois quase nunca há caixas alternativas, e agora quer queiramos, quer não, temos que ir para a fila única. Como num regime totalitário…
A coisa obviamente só piorou, atingindo um novo baixo no passado fim de semana. Três pessoas encontravam-se a gerir a fila! O primeiro era o Director da Loja, que superintendia a gestão da fila. Meti conversa com ele, mas como bom funcionário, lá justificou a fila única… Como os seus argumentos eram tão fáceis de rebater, acabou calado e comprometido.
Ao fundo, junto ao painel que indica a caixa seguinte, estava um segundo funcionário. Que basicamente nada fazia a não ser fazer de relay do terceiro empregado, junto à outra ponta das caixas. Este pontualmente erguia papéis a indicar ao segundo que caixa estava livre. O segundo depois transmitia essa informação à pessoa imediata da fila.
O que se passa aqui? Três funcionários não estão a acrescentar valor nenhum. Nem aos clientes nem ao Continente. Se estivessem numa caixa, os clientes seriam atendidos em média cerca de 20% mais rapidamente (valores em função das caixas abertas).
Os clientes, esses engatam completamente o sistema. Vi vários a deslocarem-se para caixas erradas, porque pura e simplesmente encontram uma a meio do caminho que está praticamente disponível. Isso explica a necessidade do terceiro funcionário, porque o sistema estava a funcionar correctamente…
Enfim, este é um disparate completo, que só prejudica o Continente e os seus clientes. Continuo a pensar que quem efectou este aborto de ideia deve estar entrincheirado a arranjar estudos que justifiquem o inexplicável. Estudos esses que o Director da Loja disse existirem… Enfim, andam-se a enganar a eles próprios!
